Гарантийные сроки в стоматологии

Гарантийные сроки в стоматологии — право или обязанность стоматологической клиники?

А. В. Панов

медицинский юрист, управляющий ООО «Центр медицинского права», руководитель Омского регионального отделения МОО «Ассоциация медицинских юристов», заместитель председателя отделения Общественного совета по защите прав пациентов при территориальном органе Росздравнадзора по Омской области

Стоматологические клиники удовлетворяют нужды потребителей в стоматологическом здоровье посредством возмездного предоставления стоматологических услуг, часть из которых обладает и признаками работы: в ротовой полости появляется инородное для человеческого организма тело — ортопедическая конструкция, пломба, как результат стоматологической деятельности, — которое посредством использования медицинских технологий замещает дефекты зубного ряда или патологически измененные ткани.

Соответственно, у пациента, потребителя стоматологических услуг, имеется интерес в том, чтобы внедренное в ротовую полость врачами-стоматологами инородное тело выполняло свою функцию по назначению (для откусывания и пережевывания пищи, устранения эстетических недостатков) в течение определенного времени: мостовидный протез не треснул, пломба не разрушилась и т. д.

По опыту работы автора, занимающегося юридическим консультированием стоматологических клиник, достаточно распространенным стал вопрос со стороны потребителей стоматологических услуг при заключении договора: «А гарантии даете?», на который большинство стоматологов отвечают утвердительно. Предоставление гарантий в стоматологии стало достаточно обыденной характеристикой стоматологической деятельности по принципу «у всех есть, должно быть и у нас». Тем не менее существует правовое регулирование данной категории, содержание которой необходимо знать.

П. 6 ст. 5 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» констатирует: «Исполнитель вправе устанавливать на работу гарантийный срок». Таким образом, гарантийные сроки — это право, а не обязанность стоматологической клиники и нет никаких нормативных актов (законов, приказов Минздрава России и др.), согласно которым медицинская организация должна (обязана) устанавливать гарантийные сроки.


У потребителя стоматологических услуг имеется интерес в том, чтобы внедренное в ротовую полость стоматологами инородное тело выполняло свою функцию.
Во-вторых, понятие «гарантийный срок» применимо только к стоматологическим работам, предоставляющим потребителю овеществленные результаты (зубопротезирование, лечение с постановкой пломбы). Давать гарантийные сроки на положительные изменения в здоровье потребителя законом не запрещено, но, так как состояние здоровья зависит от многих факторов, на настоящем уровне медицины неподвластных врачам, подобные инициативы представляются неразумными даже с учетом маркетинговой деятельности.

Под гарантийным сроком понимается временной период, в течение которого при обнаружении недостатка работы стоматологическая клиника обязана реализовать права потребителя, установленные ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», а именно:

безвозмездно устранить недостатки выполненной работы;

уменьшить цену выполненной работы;

повторно выполнить работу;

возместить потребителю понесенные им расходы по устранению недостатков выполненной третьими лицами (другими стоматологическими клиниками) работы;

принять отказ потребителя от исполнения договора о выполнении работы и возместить потребителю в полном объеме понесенные им убытки, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы не устранены медицинской организацией;

принять отказ потребителя от исполнения договора о выполнении работы, если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы или иные существенные отступления от условий договора.

Таким образом, гарантийный срок — это дополнительное обязательство, которое берет на себя стоматологическая клиника в рамках установленного ею временного периода, называемого гарантийным сроком, и исполняет его по выбору потребителем из шести указанных выше позиций, а не только повторное выполнение работы, как часто это представляют себе не только рядовые врачи-стоматологи, но и руководители стоматологических клиник.

Отправная точка запуска в действие гарантийных обязательств со стороны медицинской организации — наличие недостатка или существенного недостатка стоматологической работы.


Под гарантийным сроком понимается временной период, в течении которого при обнаружении недостатка работы клиника обязана реализовать права потребителя.
Под недостатком Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» понимает несоответствие работы обычно предъявляемым требованиям или целям, для которых работа такого рода обычно используется, а под существенным недостатком работы — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Применительно к стоматологическим работам недостаток стоматологической работы есть, прежде всего, несоответствие стоматологической работы обычно предъявляемым требованиям, при которых результатом стоматологической работы все же можно пользоваться по назначению.

Например, была выполнена стоматологическая работа по лечению среднего кариеса. В течение гарантийного срока можно установить следующие недостатки, влекущие исполнение гарантийных обязательств: нарушение краевого прилегания, изменение цвета по наружному краю пломбы, рецидив кариеса по краю пломбы. При данных недостатках функция пролеченного зуба по откусыванию и пережевыванию пищи не нарушается, имеют место некоторые нарушения эстетики, но они на целевое использование запломбированного зуба не влияют.

Существенными недостатками этой же стоматологической работы можно считать выпадение пломбы, подвижность пломбы, отлом части коронки зуба. В данном случае, кроме эстетики, нарушается возможность полного или частичного использования результата оказания стоматологической работы (запломбированного зуба) по целевому назначению.

Таким образом, недостаток стоматологической работы — это не очень значимые отклонения от нужд (интересов потребителя), когда результатом работы все же можно пользоваться по назначению

А существенные недостатки — это уже значимые отклонения от нужд (интересов) потребителя, когда результатом работы пользоваться либо невозможно, либо потребитель в значительном объеме лишается того, на что он был вправе рассчитывать при заключении договора.


Применительно к стоматологическим работам недостаток работы есть, прежде всего, несоответствие стоматологической работы обычно предъявляемым требованиям.

Есть ли какие-то разумные временные интервалы гарантийных сроков, на которые стоит ориентироваться в стоматологической деятельности? Конечно же, это клинический опыт стоматологов и знание особенностей используемых медицинских технологий. Но автор, будучи медицинским юристом, рекомендует все же обратиться к правовым нормам, а не к клиническому опыту. Юридически значимым для гарантийных сроков является срок в два года. Почему?

Если имеет место недостаток стоматологической работы, т. е. несущественные отклонения от нужд (интересов) потребителя после выполнения работы, на которую установлен гарантийный срок, стоматологическая клиника обязана реализовать одно из прав потребителя либо отказать ему, но должна предоставить доказательства того, что недостаток (рецидив кариеса по краю пломбы) возник вследствие нарушения потребителем правил использования результата стоматологической услуги (отсутствие гигиены полости рта), действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Если нет гарантийного срока либо гарантийный срок установлен до двух лет, то при наличии недостатков стоматологической работы требовать реализации своих прав потребителя пациент может в срок до двух лет со дня принятия результата выполненной стоматологической работы, если докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. Т. е. обязанности по доказыванию возлагаются на потребителя. Таким доказательством может выступать заключение экспертизы качества медицинской помощи в рамках досудебных процедур или заключение судебно-медицинской экспертизы, выполненной уже в рамках гражданского судебного процесса, где объектом исследований будет медицинская документация потребителя, результаты клинического осмотра и рентгенологических обследований.

Как только два года с момента принятия результата стоматологической работы прошли и возникли ее недостатки, данный срок носит пресекательный характер и реализовать свои права потребителя, вызванные недостатками стоматологической работы (указаны в самом начале статьи), пациент уже не может, что вытекает из ч. 5 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Поэтому разумнее всего не выходить с установлением гарантийного срока за рамки двух лет.

Гарантийные сроки можно фиксировать в договоре, гарантийном талоне, медицинской карте стоматологического больного, главное, чтобы потребитель своей подписью удостоверил, что он знаком с перечнем недостатков, при которых «включаются» гарантийные обязательства сторонам, была понятна дата, с которой начинает отсчет гарантийный срок, и потребитель ознакомлен с правилами использования результата стоматологической работы.

Источник:
http://dentalmagazine.ru/pravo/garantijnye-sroki-v-stomatologii-pravo-ili-obyazannost-stomatologicheskoj-kliniki.html

Каков гарантийный срок на стоматологические услуги по российскому законодательству?

Установка пломбы на зуб или протезирование являются наиболее популярными стоматологическими услугами в России. Перед стоматологическими вмешательствами стоит уточнить, какой гарантийный период распространяется на пломбу или протез.

В течение этого срока клиент стоматологической клиники имеет право на безвозмездное устранение дефектов.

Правовые нормы

Под гарантийным сроком на установку пломбы или зубного протеза понимают период, в течение которого клиника и конкретный стоматолог несут ответственность за качество и последствия оказываемой услуги.

При этом в законодательстве содержится условие, что предоставление такой гарантии является обязанностью, а не правом стоматологов. Как минимум на пломбы и протезы должен распространяться гарантийный период.

В течение гарантийного срока пациент стоматологической клиники может рассчитывать:

  • на бесплатное устранение дефектов или повторную установку пломбы на безвозмездной основе;
  • на возврат убытков, которые понес пациент при необходимости исправления недочетов в другой клинике.

Помимо Закона о защите прав потребителей, установка гарантии на пломбу должна происходить в соответствии с «Правилами предоставления платных медицинских услуг медицинскими учреждениями», которые были утверждены Постановлением Правительства РФ от 1996 года, а также Гражданским кодексом, ФЗ-323 от 2011 года «Об основах охраны здоровья граждан в РФ», стандартами оказания медпомощи, протоколами ведения больных, принятыми Минздравом РФ.

Срок гарантии на стоматологические услуги

Срок гарантии на стоматологические услуги устанавливается на усмотрение врача. В том, что каждая клиника устанавливает свои временные рамки, на которые распространяется гарантийный период, нет никакого нарушения права потребителей.

В отношении установленной пломбы стоит различать такие понятия, как срок гарантии и срок эксплуатации. Последний, как правило, на порядок дольше. Например, эксплуатационный период коронки составляет 15 лет, но это не значит, что гарантия будет длиться все это время.

На длительность гарантийного срока оказывает влияние клиническая картина полости рта пациента. Так, при повышенной стираемости зубов, наличии заболеваний полости рта (в частности, таких, как пародонтит, стоматит, пародонтоз), особенностях прикуса гарантия может иметь более сжатые временные рамки.

На сроки могут оказывать влияние соблюдение пациентом гигиены полости рта, посещение им бесплатных регулярных осмотров.

Во многом срок гарантии зависит от материалов, которые применялись стоматологом при изготовлении пломбы.

Обычно на более дорогие и более качественные материалы стоматологи устанавливают более длительную гарантию.

Например, на дешевые цементы гарантийный срок устанавливается продолжительностью 3 мес., для дорогих световых пломб она может длиться до 2 лет. В большинстве клиник гарантия на пломбы устанавливается продолжительностью в 1 год.

Стоит отметить, что очень длительная гарантия (более 10 лет) должна насторожить пациента. Скорее всего, нерадивый стоматолог и не думает исполнять такие гарантийные обязательства.

Согласно закону о «Защите прав потребителей», гарантия начинает исчисляться с момента оказания соответствующей услуги, но на стоматологические услуги может действовать сокращенная гарантия. Об уменьшении срока и причинах для этого нужно оповестить пациента и прописать данный факт в медкарте.

Читайте также  Форма ОС-15

Виды гарантийных обязательств

Гарантий на установку пломбы складывается из гарантии качества оказываемых услуг и гарантии, которая распространяется на используемые материалы. Т. е. стоматолог в данном случае несет ответственность за те пломбировочные материалы, которые он применяет в работе. Из-за того, что материал оказался бракованным, врач не снимает с себя ответственности за выполненные им работы.

Гарантия распространяется только на те случаи, когда дефект пломбы возник не по вине самого пациента. Например, если пациент будет открывать зубами пивные бутылки, то гарантия на случаи повреждения пломбы действовать не будет.

К гарантиям на качественные стоматологические услуги относятся несколько безусловных положений.

Так, стоматолог обязан предварительно обработать инструменты антисептиками, он должен соблюдать правила техники безопасности, четко следить за дозировкой препаратов, иметь медицинское образование, придерживаться рекомендованного графика работы.

Предварительно врач должен удостовериться, что у пациента отсутствуют сопутствующие заболевания, которые могут препятствовать производству определенных манипуляций (например, пациент может иметь аллергию к определенным анестетикам и может потребоваться платное обезболивание). При выполнении работ должно учитываться правило разумного риска.

В отношении гарантии на материалы имеется в виду, что материал останется безопасным на протяжении всего эксплуатационного периода, пациенту гарантируется сохранение механических функций пломбы и зуба, эстетичный внешний вид.

В каких случаях и как происходит ремонт или замена зубных протезов и пломб по гарантии

Перечень гарантийных случаев, при которых предоставляется гарантия на пломбы, обычно прописан в договоре об оказании услуг. В частности, перечень недочетов пломбы, которые подлежат безвозмездному устранению в течение всего гарантийного срока, обычно включает:

  • разрушение краевого прилегания пломбы к зубу;
  • изменения цвета материала по наружной границе пломбы;
  • вторичный кариес из-за установки пломбы;
  • утрата пломбировочного вещества из-за выпадения;
  • пломба на грани выпадения;
  • откол небольшого участка от коронки.

Возникшие существенные недочеты должны препятствовать прямому использованию зубов пациентом.

В перечне требований к пациенту для предоставления ему услуг по гарантии могут значиться:

  1. Отсутствие заболеваний или особых состояний, которые могли негативно повлиять на результаты лечения (например, беременность или недомогание, связанное с изменением гормонального фона, возникшие проблемы с ЖКТ, болезни лор-органов, длительный прием лекарств, остеопороз, новообразования).
  2. Невмешательство сторонних врачей.
  3. Отсутствие каких-либо травм, непредвиденных ситуаций, повлиявших на состояние зубного ряда, пломбировочный материал.
  4. Отсутствие существенных повреждений пломбы в размере более 50%.

Т. е. если пациент не явился на очередной профосмотр, не соблюдал гигиену полости рта, отказался от плана лечения, обращался к другим врачам, то услуги по гарантии ему не будут предоставлены.

В случае отказа от оказания услуг по гарантии пациент может обжаловать действия клиники в Роспотребнадзоре или в суде.

Для повторного пломбирования зуба или устранения дефекта пломбы по гарантии требуется выполнить такие действия:

  1. Обратиться в клинику, в которой устанавливалась пломба. Предъявить договор об оказании услуг и чек (платежный документ желателен, но необязателен, при его отсутствии может потребоваться экспертиза).
  2. Записаться на прием к врачу, который оказывал услугу.
  3. По результатам осмотра врач принимает решение, является ли случай гарантийным и описывает план лечения.
  4. Врач должен выполнить все необходимые действия для устранения дефектов в сжатые сроки. Это может быть замена пломбы или устранение дефекта.

Таким образом, на стоматологические услуги должна распространяться гарантия. Обычно она составляет 1-2 года с момента установки пломбы или зубного протеза. В течение гарантийного периода врач обязан устранить все недостатки безвозмездно.

Под недостатком услуги, оказываемой стоматологом, понимается несоответствие работ и услуг обязательным требованиям или условиям договора, которые делают невозможным нормальную эксплуатацию зубов и их целевое использование. Гарантийные сроки начинают действовать с момента оказания услуги (со дня принятия работы пациента).

Источник:
http://zakonguru.com/zpp/uslugi/garantia-na-plombu.html

Права потребителей при оказании стоматологических услуг

Когда возникает необходимость обратиться к стоматологу, многие потенциальные пациенты предпочитают платных специалистов. Но действительно ли качество предоставляемых платных услуг соответствует тому уровню, на который мы рассчитываем? И что вправе потребовать пациент в случае ненадлежащего оказания ему таких услуг?

Наиболее распространенными нарушениями при оказании платных медицинских услуг являются: непредставление информации, либо предоставление недостоверной информации об исполнителе услуг и оказываемых услугах, нарушения прав потребителей при заключении договоров на оказание платных медицинских услуг, включение в договоры условий, ущемляющих права потребителей, оказание некачественных услуг. В практике часто возникают ситуации, когда потребителям не представляют информацию о медицинском учреждении, заключающем договор на предоставление платных медицинских услуг, зачастую не указываются сведения о наличии лицензии на осуществление медицинской деятельности, номере лицензии, сроке ее действия и об органе, выдавшем эту лицензию. Кроме того, имеют место случаи оказания медицинских услуг при отсутствии соответствующей лицензии на осуществление медицинской деятельности, либо осуществления деятельности, не предусмотренной лицензией, либо по лицензии с истекшим сроком действия. Велика вероятность столкнуться с нарушением, связанным с непредставлением необходимой и достоверной информации до заключения договора: о перечне оказываемых платных медицинских услуг, в том числе об их стоимости, порядке оплаты, условиях и порядке предоставления.

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он на основании ст. 12, 13 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услугу денежной суммы.

Платные стоматологические услуги населению оказываются медицинскими учреждениями на основании договоров, заключенных в письменной форме.

Предоставление платных стоматологических услуг оформляется договором, которым регламентируются:

• условия и сроки получения услуг;

• права и обязанности;

В соответствии со ст. 30 «Основ законодательства РФ об охране здоровья граждан», утвержденных ВС РФ от 22.07.1993 г. № 5487-1 основными правами потребителя при оказании стоматологических услуг являются:

• уважительное и гуманное отношение со стороны медицинского и обслуживающего персонала;

• обследование, лечение и содержание в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям;

• проведение по его просьбе консилиума и консультаций других специалистов;

• облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами;

• сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении;

• информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство;

• отказ от медицинского вмешательства;

• получение информации о своих правах и обязанностях и состоянии своего здоровья в соответствии, а также на выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии его здоровья;

• возмещение ущерба в случае причинения вреда его здоровью при оказании медицинской помощи;

• отказаться от медицинского вмешательства или потребовать его прекращения, за исключением случаев, предусмотренных законом.

При отказе от медицинского вмешательства потребителю или его законному представителю в доступной для него форме должны быть разъяснены возможные последствия. Отказ от медицинского вмешательства с указанием возможных последствий оформляется записью в медицинской документации и подписывается потребителем либо его законным представителем, а также медицинским работником

Информация о факте обращения за медицинской помощью, состоянии здоровья гражданина, диагнозе его заболевания и иные сведения, полученные при его обследовании и лечении, составляют врачебную тайну. Гражданину должна быть подтверждена гарантия конфиденциальности передаваемых им сведений.

Потребители, пользующиеся платными стоматологическими услугами, обязаны:

• оплатить стоимость предоставляемой услуги;

• выполнять требования, обеспечивающие качественное предоставление услуги, включая сообщение необходимых для этого сведений.

Потребители, пользующиеся стоматологическими услугами, вправе требовать предоставления услуг надлежащего качества, сведений о наличии лицензии и сертификата, о расчете стоимости оказанной услуги.

Потребители, пользующиеся платными стоматологическими услугами, вправе предъявлять требования о возмещении убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением условий договора, возмещении ущерба в случае причинения вреда здоровью и жизни. На основании ст. 14 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» вред, причиненный здоровью потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков услуги, подлежит возмещению в полном объеме. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков услуги, признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях или нет. Также потребитель согласно ст. 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» имеет право требовать компенсации морального вреда, причиненного ему вследствие нарушения исполнителем его прав. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Также не следует забывать о таком нарушении как навязывание дополнительных услуг. Часто медицинское учреждение обуславливает приобретение одних услуг обязательным приобретением других услуг, что запрещается пунктом 2 статьи 16 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

При несоблюдении медицинским учреждением обязательств по срокам исполнения услуг потребитель вправе по своему выбору:

• назначить новый срок оказания услуги;

• потребовать уменьшения стоимости предоставленной услуги;

• потребовать исполнения услуги другим специалистом;

• расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков.

Нарушение установленных договором сроков исполнения услуг должно сопровождаться выплатой потребителю неустойки в порядке и размере, определяемых Законом РФ «О защите прав потребителей» или договором.

Уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают медицинское учреждение от выполнения возложенных на него обязательств перед потребителем.

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать:

— безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

— соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

— возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о повторном оказании услуги не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Право потребителя также требовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

Как правильно действовать потребителю в случае обнаружения недостатков оказанной услуги, либо в случае нарушения медицинским учреждением сроков оказания услуг?

Необходимо обратиться к исполнителю услуг (медицинскому учреждению) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, и предъявить одно из требований предусмотренных Законом РФ «О защите прав потребителей». Потребитель должен получить подтверждение о вручении претензии исполнителю услуг (подпись на заявлении, либо уведомление о вручении претензии). Претензии к качеству оказания медицинских услуг, а также нарушения сроков их оказания, подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии.

Читайте также  Примерная форма должностной инструкции заместителя директора по сельскохозяйственному производству (подготовлено экспертами компании - Гарант - ), ГАРАНТ

Источник:
http://kushva-online.ru/blog/post/rospotrebnadzor/2977/

Что делать, если не устраивает качество услуг стоматолога?

Побывав в платной стоматологической клинике, пациент может остаться недоволен качеством оказанных услуг. Зубы после лечения продолжают болеть, новые пломбы вылетают, повторное лечение требует незапланированных денежных трат. Если стоматологи отказываются признавать свои ошибки и исправлять их, что делать потребителю? Как отстоять свои права и вернуть деньги?

Для справки:

Согласно законодательству РФ платные медицинские стоматологические услуги включают в себя профилактическую, реабилитационную, лечебно-диагностическую, зубопротезную и протезно-ортопедическую помощь.

В судебной практике немало примеров споров между стоматологом и его пациентом. Чаще всего претензии потребителей вызывают:

  • низкое качество стоматологической помощи;
  • непрофессиональное применение новых методик лечения;
  • неправильное применение стоматологических препаратов;
  • неправильное использование отдельных видов стоматологической аппаратуры, и др.

Неправильное лечение приводит к физическим и моральным страданиям. Суммы компенсаций за моральный вред в этом случае высоки. Так, в Екатеринбурге пациентка частной стоматологии получила в качестве компенсации морального вреда 500 тысяч рублей. Однако чтобы суд встал на сторону пациента, потребуются неопровержимые доказательства.

Какие нужны доказательства?

Для справки:

Договор и чек — доказательства того, что услуга оказана в данном медицинском учреждении. Они потребуются в суде, в случае, если оказывающая услуги сторона не выполнит своих обязательств, или выполнит их не в полной мере.

1. Договор

Договор следует заключить перед оказанием стоматологических услуг. В договоре должны быть четко определены:

  • условия и сроки оказания услуг;
  • права, обязанности и взаимная ответственность сторон;
  • порядок расчетов.

2. Чек

Пациент должен получить на руки кассовый чек или копию бланка, подтверждающего оплату оказанных услуг. Платить следует либо по банковской карте, либо наличными непосредственно в медицинском учреждении.

3. Экспертное заключение

В случае, если услуга оказана некачественно, обратитесь к эксперту-стоматологу для получения экспертного заключения. Это врач, обладающий профессиональными теоретическими знаниями и практическими навыками в определенной области стоматологии (хирургия, ортопедия, терапия, ортодонтия) со значимым стажем работы, позволяющим ему оценивать действия своих коллег с позиции соответствия оказанных стоматологических услуг правилам медицины и соблюдения медицинских технологий.

На что может рассчитывать пациент?

Для справки:

В соответствии со ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказать услугу, качество которого соответствует договору.

При отсутствии в договоре условий о качестве услуги, исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям.

В соответствии с законодательством РФ, пациент, при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать от исполнителя:

  • безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
  • соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
  • безвозмездного повторного оказания услуг;
  • возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами;
  • полного возмещения убытков, причиненных пациенту в связи с недостатками оказанной стоматологической услуги.

Важно! Убытки должны быть возмещены в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований.

Когда следует предъявлять претензии к качеству услуг?

Недостатки делятся на обычные и существенные

Обычный недостаток стоматологической услуги — несоответствие услуги условиям договора или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых стоматологическая клиника была поставлена в известность потребителем при заключении договора.

Существенный недостаток стоматологической услуги — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Обычно претензии к работе стоматолога надо предъявлять во время или сразу после процедуры: не стоит молчать, если вас что-то не устраивает. Если вы видели недочеты и согласились с ними, в дальнейшем предъявлять претензии будет бессмысленно.

Но бывают ситуации, когда недостатки выявились позже.

Потребовать исправить/ компенсировать недостатки, которые невозможно было обнаружить при принятии оказанной услуги, можно в течение гарантийного срока, указанного в договоре, или после него.

  • Гарантийного срока нет? Требования можно предъявлять в течение двух лет со дня принятия оказанной услуги.
  • Гарантийный срок меньше двух лет (например, 6 или 12 месяцев). Если недостатки стоматологической услуги обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить установленные требования, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата услуги или по причинам, возникшим до этого момента.

В случае выявления существенных недостатков стоматологической услуги потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата услуги или по причинам, возникшим до этого момента.

Важно! Требование можно предъявить, если существенный недостаток обнаружен спустя два года со дня принятия результата услуги, но в пределах установленного на результат услуги срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата услуги потребителем, если срок службы не установлен.

  • Пациент должен направить письменную претензию в адрес исполнителя с четким указанием своих требований и сроком выполнения данных требований.
  • Претензия составляется в простой письменной форме и вручается исполнителю под роспись. Желательно составить ее в двух экземплярах, один из которых, с печатью организации и подписью представителя стоматологии, пациент оставляет себе.
  • В течение 20 дней требования пациента должны быть удовлетворены. Если требования не удовлетворены или обнаруженный недостаток является неустранимым, пациент по своему выбору вправе требовать:
  1. соответствующего уменьшения цены за выполненную работу оказанную услугу;
  2. возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами;
  3. отказа от исполнения договора об оказании услуги и возмещения убытков.
  • Претензия осталась без ответа или недостатки не устранены исполнителем добровольно? Подавайте иск в суд.
  • Если вам требуется помощь в решении подобных вопросов, обращайтесь в Общество защиты прав потребителей.
  • Федеральный закон «Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан». Согласно ст. 31 данного закона, каждый из граждан имеет право на доступ к информации о действительном состоянии его здоровья, диагнозе, прогнозах на лечение, методах лечения, риске, возможных последствиях лечения.
  • Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями». Согласно этому постановлению, медицинские учреждения обязаны обеспечивать граждан информацией обо всех обстоятельствах предоставления медицинских услуг. В число обязательной для обнародования информации включаются сведения о квалификации специалистов и сертификации на определенные виды деятельности.
  • Федеральный закон «О защите прав потребителей». Согласно ЗоЗПП, медицинское учреждение должно оказывать услуги надлежащего качества. Также нормы закона говорят о мерах юридической ответственности клиники касательно денежного возмещения ущерба.

Чтобы избежать большинства проблем, при выборе стоматологии обращайте внимание на следующие признаки качества:

1. Многопрофильность
Часто зубная боль — признак серьезного заболевания, которое не вылечить, просто вырвав зуб или поставив пломбу. Пациенту элементарно может потребоваться рентген или помощь, например, протезиста, ортодонта. Прекрасно, если оснащение клиники и специализация кадров позволяют получить практически весь спектр стоматологических услуг в одном месте. Все необходимые навыки персонала в использовании специальной аппаратуры (например, ультразвуковых и лазерных приборов, визиографа, компьютерного томографа, микроскопа) должны быть подтверждены сертификатами того или иного доктора.
Важно! Согласно ПП РФ «Об утверждении правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями» посетители клиники должны быть информированы о квалификации специалистов и сертификации на определенные виды деятельности. Такая информация должна находиться в свободном доступе.

2. Стабильность
Узнайте у менеджера, как долго существует клиника. А самое главное, как давно в ней работают те или иные врачи. Хороший признак, если стаж специалиста в конкретном месте — не менее трех лет. Наличие «текучки» должно насторожить. Начнете лечиться у одного врача, он уволится и долечиваться придется у другого.

3. Чистота
В кабинетах — бактерицидные ультрафиолетовые лампы. Для пациентов есть бахилы. Врач — в белой обуви. У врача и ассистента — перчатки и маски, которые меняются на новые перед приемом очередного пациента. Все инструменты на которых есть кровь или слюна пациента (даже одноразовые шприцы для анестезии), врач после использования помещает в дезинфицирующий раствор. И только после дезинфекции инструменты отправляются в мусор или на стерилизацию.

4. Часы приема у врача
Если ваш врач принимает с 9 утра до 9 вечера, это ненормально. Согласно международным стандартам, профессия стоматолога относится к особо опасным и рискованным, требует крайней сосредоточенности. Время работы врача должно быть не более 6 часов в сутки.

5. Наличие ассистента
Врач должен работать только в паре с ассистентом, как диктуют современные стандарты. Работа без ассистента — нарушение протокола и большой риск недоброкачественного результата лечения.

6. Медкарта
Медкарта должна быть заведена каждому пациенту, даже если прием — разовый. В медкарте должны быть отображены данные о хронических заболеваниях, аллергии, непереносимости препаратов. А также о том, какие манипуляции совершал врач, какой диагноз поставлен, какие материалы использованы для лечения и т.д.

7. Возможность выбора
Врач обсуждает с вами план лечения, предлагает альтернативу (например, дешевые или дорогие пломбировочные материалы). Кроме того, врач не должен навязывать свои препараты или средства гигиены (рекомендовать, или того хуже, продавать пациенту особый ополаскиватель, зубную пасту). Хороший врач продает свои знания, а не материалы.

9. Гарантия на работу
Если пациента что-то не устроило — профессиональный стоматолог готов исправить все бесплатно, будь то дополнительная шлифовка зуба или замена пломбы, которая выпала спустя месяцы после посещения врача. Между пациентом и клиникой должен быть заключен договор, копия которого остается у пациента. Также клиенту должны выдать чек, в котором перечислены все услуги, которые он получил, и стоимость этих услуг.

Источник:
http://roscontrol.com/ozpp/article/chto-delat-esli-ne-ustraivaet-kachestvo-uslug-stomatologa/

Закон прав потребителей в стоматологии гарантии

Во втором случае ответственность несет только стоматолог, оказывающий услугу. При наличии дефектов он просто может исправить свои недочеты. А вот выполнение первой группы гарантий является абсолютным требованием, которое должно беспрекословно выполняться в соответствии с нормативными актами. При их сознательном нарушении компания будет нести должностное преступление. Качество пломбы — гарантия врача Гарантийный срок В Законе «О защите прав потребителей» есть момент, который гласит, что «исполнитель вправе устанавливать на работу гарантийный срок». Это высказывание указывает на то, что срок, предоставления гарантии, является лишь правом, а не обязанностью. Но в данном законе имеется пункт, по которому стоматологические компании несут ответственность и должны давать гарантию на зубопротезирование и лечение зубов с установкой пломбы.

Какие гарантии на пломбу по закону должны давать стоматологи?

III, IY, Y класс по Блэку 1.6.4. Пломба с парапульпарными штифтами 1 год 2 года 1.7. Вениры 9 месяцев 1,5 года 1.8. Вкладки 1 год 2 года Примечанмие: 1. Данные сроки рекомедованы для пациентов с единичным кариесом и множественным стабилизированным или при медленно текущем процессе.При КПУ зубов 13-18 – сроки снижаются на 30%.При КПУ18 – сроки снижаются на 50%.
2.

Читайте также  Инвалидность 1 группа рабочая

При неудовлетворительной гигиене полости рта – сроки уменьшаются на 70%. СРОКИслужбы и гарантийные сроки на виды работ при оказании стоматологической помощи 2.Ортопедическая стоматология №№ Наименование Срок гарантии Срок службы 2.1. Вкладки: 2.1.1. Из металла 1 год 2 года 2.1.2. Из металлокерамики 1 года 2 года 2.1.3.

Из фарфора 1 год 2 года 2.1.4. Из пластмассы 6 месяцев 1 год 2.2. Вениры 9 месяцев 1,5 года 2.3. Коронки: 2.3.1. Из пластмассы 9 месяцев 1 год 2.3.2. Из металлокерамики 1 год 2 года 2.3.3.

Права пациента

Если в стоматологии пломбировали зуб и впоследствии появились недочеты, то пациент имеет право на следующее:

  • безвозмездное устранение всех недочетов;
  • уменьшение стоимости оказанных услуг;
  • повторное выполнение работы;
  • возмещение человеку убытков, которые он понес при исправлении недостатков в другой клинике;
  • принять отказ пациента от предоставляемых услуг и выплатить компенсацию за некачественное исполнение своих обязательств.

Гарантия представляет собой временной промежуток, в течение которого организация несет полную ответственность за выполненную услугу. Пломбы по ОМС подпадают под гарантию Право потребителя При проведении платной услуги по лечению кариеса и установке пломбы, многих интересует вопрос, сколько составляет гарантия именно на пломбу. Ответ на этот вопрос следует поискать в договоре по оказанию услуги.

Проблема стоматологии – защита прав потребителей

Омска и Омской области 1.Настоящее Положение создано в целях:- улучшения регулирования взаимоотношений, возникающих между ЛПУ и пациентом при оказании стоматологической помощи по обязательному и добровольному медицинскому страхованию, за счет средств предприятий, учреждений, организаций, личных средств пациента;- оказания правовой помощи руководителям стоматологических учреждений. 2.Настоящее Положение разработано в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального Закона РФ № 2 — ФЗ от 09.01.96 г., Федерального Закона РФ от 17.12.99 г. № 212-Ф3 «О внесении изменений и дополнений в Закон РФ «О защите прав потребителей»), Правилами предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями (утв. Постановлением Правительства РФ от 13.01.96 г. №27).

Законодательство

  • разрушение краевого прилегания;
  • видоизменение оттенка пломбы по наружному краю;
  • рецидив кариеса по краю пломбы.

Такие недостатки относятся к нарушению эстетической функции оказания услуг. Они не доставляют неудобств во время откусывания и пережевывания пищи.

  • выпадение пломбировочного материала;
  • расшатанное состояние пломбы;
  • откол небольшого участка коронки зуба.

Такие недостатки, кроме нарушения эстетической функции, предполагают невозможное использование зуба по целевому предназначению. Это происходит впоследствии полного или частичного разрушения зубной пломбы.

E-stomatology.ru

По соглашению (договору) сторон указанная неустойка может быть выплачена за счет уменьшения стоимости предоставленной медицинской услуги, предоставления потребителю дополнительных услуг без оплаты, возврата части ранее внесенного аванса. Претензии и споры, возникшие между потребителем и медицинским учреждением, разрешаются по соглашению сторон или в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации. Медицинское учреждение освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение платной медицинской услуги, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом.
Невыполнение настоящих Правил медицинское учреждение в установленном порядке может быть лишено лицензии или права предоставления населению платных медицинских услуг.
Соответственно, у пациента, потребителя стоматологических услуг, имеется интерес в том, чтобы внедренное в ротовую полость врачами-стоматологами инородное тело выполняло свою функцию по назначению (для откусывания и пережевывания пищи, устранения эстетических недостатков) в течение определенного времени: мостовидный протез не треснул, пломба не разрушилась и т. д. По опыту работы автора, занимающегося юридическим консультированием стоматологических клиник, достаточно распространенным стал вопрос со стороны потребителей стоматологических услуг при заключении договора: «А гарантии даете?», на который большинство стоматологов отвечают утвердительно. Предоставление гарантий в стоматологии стало достаточно обыденной характеристикой стоматологической деятельности по принципу «у всех есть, должно быть и у нас».

  • Выполнение всех нормативов по использованию асептиков и антисептиков.
  • Соблюдение техники безопасности во время пользования различными материалами, инструментами и препаратами. На каждый используемый предмет у стоматолога должен иметься сертификат в соответствии с требованиями законодательства РФ.
  • Стоматолог должен иметь соответствующее образование и квалификацию.

Источник:
http://plusbuh.ru/zakon-prav-potrebitelej-v-stomatologii-garantii/

Положение «О предоставлении гарантий в стоматологии» (для пациентов клиники в Видном)

Настоящее положение разработано в соответствии с ФЗ «Об основах охране здоровья граждан в РФ», Федеральным законом РФ «О защите прав потребителей», установленными отраслевыми стандартами.

1.1. В обязательном порядке, во всех случаях оказания стоматологической помощи и безусловно нашим пациентам гарантируется:

  • предоставление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья пациентов (с учетом их права и желания получать таковую по доброй воле);
  • проведение консультации и консилиума врачей;
  • проведение лечения специалистами, имеющими сертификаты, подтверждающие право на осуществление данного вида медицинской помощи;
  • учет показателей общего здоровья пациента при осуществлении диагностических, лечебных и профилактических мероприятий стоматологами всех специализаций;
  • составление рекомендуемого (предлагаемого) плана лечения;
  • использование методов и технологий лечения, применяемых в нашем лечебном учреждении;
  • индивидуальный подбор анестетиков , что позволяет в максимальной степени исключить болевые ощущения, учитывая при этом возраст пациента, его аллергический статус, показатели общего здоровья и опыт лечения у стоматологов;
  • безопасность лечения – обеспечивается комплексом санитарно-эпидемиологических мероприятий и использованием разрешенных к применению технологий и материалов;
  • точная диагностика , достигаемая при наличии должного профессионального уровня специалистов, современных диагностических средств и данных дополнительных обследований;
  • тщательное соблюдение технологий лечения , что предполагает высокопрофессиональную подготовку врачей, зубных техников и ассистентов, а также специальные средства контроля качества их работы;
  • применение технологически безопасных, разрешенных Минздравом РФ материалов, не утративших сроков годности;
  • проведение контрольных осмотров – по показаниям после сложного лечения или при необходимости упреждения нежелательных последствий;
  • проведение бесплатных профилактических осмотров с частотой, определяемой врачом, но не реже, чем раз в пол года;
  • динамический контроль процесса и результатов лечения (согласно рекомендациям СТАР);
  • мероприятия по устранению или снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после лечения;
  • определение риска повторения или обострения выявленных заболеваний;
  • достижение показателей качества лечения и эстетических результатов (с учетом имеющихся в отечественной стоматологии стандартов, пожеланий пациента и объективных обстоятельств, выявленных врачом).

Совокупность обязательных гарантий обеспечивает качественное лечение и благоприятный прогноз.

1.2. Гарантии устанавливаются в виде гарантийного срока и срока службы. На стоматологические работы (услуги) имеющие материальный результат (пломба, винир, зубная коронка, восстановление зуба, зубные протезы, ортодонтические аппараты после снятия брекет-системы), прогнозируемые

Гарантийный срок – это период бесплатного устранения доктором (клиникой) устранимых недостатков – мелких недоделок, выявленных после лечения и возникших не по вине пациента.

К устранимым недостаткам относят, например, подгонку пломбы по прикусу, дополнительную полировку разных поверхностей зуба, снятие чувствительности, корректировку цвета и формы восстановленного зуба, подшлифовку ложа съемного зубного протеза и др.

Срок службы – это период, в течение которого исполнитель обязуется обеспечивать пациенту возможность использования результата услуги по назначению и нести ответственность за существенные недостатки возникших после лечения не по вине пациента (пломба выпала, протез – сломался и т.п.).

1.3.На отдельные виды стоматологических работ (услуг) ввиду их специфики установить гарантийные сроки и сроки службы не представляется возможным:

  • обработка и пломбирование корневых каналов;
  • профессиональная гигиеническая чистка полости рта;
  • временная пломба;
  • некоторые виды ортодонтического лечения;
  • хирургические операции (резекция верхушки корня, удаление зуба, постановка зубного имплантата и др.);
  • лечение воспаления десны и окружающих зуб тканей;
  • отбеливание зубов.

1.4.В случаях, когда ввиду специфики стоматологической работы (услуги) не возможно определить гарантийные сроки и сроки службы, врач устанавливает и разъясняет пациенту процент успешности лечения в каждом конкретном случае.

1.5.При выявлении после такого лечения недостатков работа будет бесплатно переделана (лечение будет проведено повторно), если компетентные лица, экспертная комиссия установят вину врача (неправильный диагноз, нарушение технологии лечения и т.п.).

Таким образом, стоматолог устанавливает прогнозируемые гарантии либо в виде сроков (гарантийные сроки и сроки службы), либо в виде процента вероятности успешности лечения.

1.6.Гарантии устанавливаются:

  • на каждую конкретную выполненную работу;
  • с учетом конкретных обстоятельств, которых врач информирует пациента.

1.7.При установлении каждому пациенту на каждую выполненную работу прогнозируемых гарантий (гарантийного срока и срока службы или процента вероятности успешности лечения) врач учитывает и разъясняет обстоятельства, ограничивающие гарантии (если таковые выявлены):

1) состояние общего здоровья и возраст пациента;
2) объем выполненного рекомендованного плана лечения;
3) клиническая ситуация в полости рта (имеющиеся нарушения, особенности прикуса, состав слюны, повышенная стираемость зубов, прогноз развития или повторения имеющихся заболеваний и др.);
4) сложность данного случая лечения;
5) достоинства и недостатки используемых технологий и материалов, а так же выбранных вариантов лечения;
6) особенности профессиональной деятельности пациента, которые могут негативно сказываться на результатах лечения.

1.8.Гарантийные обязательства сохраняются при условиях:

1) если в период действия гарантии у пациента не возникнут (не проявятся) заболевания внутренних органов, а также изменения физиологического состояния организма (вследствие беременности, приема лекарственных препаратов, вредных внешних воздействий), которые способны негативно повлиять на достигнутые результаты стоматологического лечения;
2) если пациент будет соблюдать гигиену полости рта и другие указания стоматолога;
3) если пациент будет посещать бесплатные осмотры с частотой, рекомендованной врачом;
4) если в период лечения у врача пациент не будет лечить то же самое у специалиста другой клиники;
5) если при обращении за неотложной помощью в другую клинику пациент предоставит нам выписку из амбулаторной карты и рентгеновские снимки, фиксирующие результаты вмешательства;
6) если выявленные недостатки нашей работы будут исправляться в нашей клинике;
7) если не скажутся форс-мажорные обстоятельства (авария, удар, стихийные бедствия), способные негативно повлиять на результаты лечения.

Источник:
http://www.prezi-dent.ru/vidnoe/polozhenie-o-garantiyax.html